Los diez mandamientos del
cliente
Aunque las empresas, dentro
de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas
veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una
empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e
intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones
"ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los
cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la
realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las
siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de
accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de
nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la
fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy
pocas veces esto se cumple en un 100%.
A continuación planteo el que
es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad
con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. El cliente por encima de
todo.
Este es el símil del primero
de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas",
en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible
cuando se quiere.
A pesar de que muchas veces
los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas
de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple con todo lo que
prometas.
Este sí que se incumple (más
que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas
las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?.
4. Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Es lógico, yo como cliente
me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo
muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu
marcas la diferencia.
Las personas que tienen
contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer
que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas
pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve
de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto
significa fallar en todo.
Como se expresaba en el
punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos.
Los empleados propios son
"el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos,
cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la
calidad de servicio lo hace el cliente.
Aunque existan indicadores
de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su
sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un
servicio, siempre se puede mejorar.
Aunque se hayan alcanzado
las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de
satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Los equipos de trabajo no
sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben
estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de
una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
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