CLIENTE MISTERIOSO / MYSTERY SHOPPER

              Qué es un Mystery Shopper 

Un Mystery Shopper, o lo que en castellano sería un Comprador, Cliente o Visitador Misterioso, es un profesional especializado en actuar como un comprador habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitar información o incluso comprar un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso de los aspectos a valorar. 

Un especialista de las compras, pero no sólo eso, no se trata tan solo de comprar, hay que analizar minuciosamente todo el entorno, las técnicas del vendedor, su empatía hacia el comprador, etc… simulando una compra e incluso a veces llegando a realizarla.

En ningún momento su presencia levanta ninguna sospecha entre los vendedores o dependientes dado que su comportamiento es absolutamente natural.

En los pocos minutos que dura una visita de este tipo el Mystery Shopper es capaz de recopilar información básica  relativa al aspecto exterior e interior del establecimiento, (orden, limpieza, etc…), así como visualización de campañas o promociones vigentes, atención e imagen del personal.

Y por supuesto aquel o aquellos aspectos que el cliente considera esenciales en su negocio, promoción o campaña.

Para obtener el éxito en los resultados del informe del visitador misterioso, éste se debe ajustar al perfil habitual del establecimiento en cuestión. Así su capacidad de análisis es mucho más fiable dado que sus necesidades reales coinciden con las pautas a evaluar.

QUÉ APORTA UN MYSTERY SHOPPING

•   Detección de puntos fuertes y débiles de un negocio
•   Homogeneización de la imagen de marca (franquicias)
• Reducción de quejas y reclamaciones
• Aumento de las ventas
• Controles de cobro en caja
• Mejora del rendimiento de los vendedores
• Control de efectividad de campañas y promociones
• Conocimiento del nivel de servicio de la competencia

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

- Comercio

- Hostelería

- Automoción

- Cadenas franquiciadoras

- Bancos y Cajas de ahorro

- Fabricantes de producto en distribución multimarca

En definitiva, a cualquier empresa que quiera incrementar y fidelizar a sus clientes, que quiera mejorar la imagen de su marca, que quiera mejorar y homogeneizar la atención de sus vendedores y finalmente que quiera incrementar sus ventas.

El “Mystery Shopper” es una herramienta a medida de cada cliente puesto que antes de empezar el estudio se elabora un formulario específico ajustado a las necesidades y aspectos particulares de cada empresa.

“Gracias al empleo de la técnica “cliente misterioso”, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes. Por un lado, permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo en competencia “desleal” con el resto de establecimientos. Y, por otro, los datos recogidos a través del “cliente misterioso” son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas”.

URL: http://www.metracheck.com/a-quien-va-dirigido.htm
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/el-cliente-misterioso-la-tecnica-de-marketing-para-espiar-a-las-empresas-en-su-trato-hacia-los-consumidores/