CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Customer Relationship Management

CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:

• Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.  

Qué es CRM 

 
No es un producto ni un grupo de productos, es una estrategia de negocios centrada en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente.
 

En otras palabras, el CRM es una herramienta con la cual, la empresa puede crear valor al poder dar una misma cara al cliente SIEMPRE, en los puntos de contacto con el cliente.

Dichos puntos de contacto pueden ser: La fuerza de ventas, el servicio al cliente, marketing, servicio postventa, mantenimiento, etc. Esto, según la organización y personal de la empresa.

La empresa que haya implementado y use de forma eficaz una estrategia de CRM, tiene la posibilidad de adelantar acciones de marketing one-to one y dar un trato personalizado a cada uno de sus clientes de forma sistematizada. Esto es posible gracias a la estandarización del departamento de ventas, de marketing y de servicio al cliente que el CRM genera.

Específicamente, la estandarización se presenta en la forma en que se lleva a cabo la recolección de información comercial y en la manera en que se interactúa con los clientes y prospectos. 

Adicionalmente, el CRM se compone de tres elementos:

1. Canales de comunicación permanentes con el cliente: Puntos de venta, Internet, Call centers.
2. Software de front-office, capaces de automatizar los procesos de venta, servicio al cliente y marketing
3. Herramientas de back-office, como bases de datos, data marts departamentales y data mining, así  como soluciones de workflow.

 

Objetivo del CRM:

 

Captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara durante toda la relación con la empresa.

Cabe resaltar que “El costo de retención es cinco, ocho, diez veces inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero éste último es, a su vez, inferior veinte, treinta y cincuenta veces al coste de recuperación de un cliente perdido”.

Los beneficios estratégicos del CRM:

• Se modifica el concepto de la relación con los clientes teniendo una visión integrada y única tanto de los actuales como de los potenciales. Esto permite desarrollar acciones más inteligentes.
• Se gestionan las relaciones con los clientes de forma común, independientemente del canal de contacto utilizado. Hoy en día, los canales son múltiples y complejos: Internet, teléfono, PDA, fuerza de ventas, atención al cliente, etc
• Se mejora la eficacia y eficiencia del conjunto de procesos implicados en la relaciones con los clientes.

Por qué usar un CRM en una empresa u organización

El CRM como herramienta de información permite que las empresas y organizaciones cierren el ciclo de ventas y contactos con mayor eficacia, ya que la comunicación fluye fácilmente con los proveedores y clientes, de esta manera se automatiza el ciclo de ventas y se reducen costes. Un sistema CRM le permite además abrir nuevos mercados por medio de estudiar las tendencias de pedidos y estadísticas.

En caso de Marketing, El CRM le permite a su empresa controlar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia, los directivos pueden obtener información exacta sobre los resultados de campañas y otras iniciativas en tiempo real disminuyendo así los riesgos de inversión de publicidad.

El CRM es una iniciativa de toda la empresa y organización

El CRM es una cultura corporativa, un modus-operandi y no simplemente un software. Es una interface para el cliente y múltiples interfaces para los canales de comunicación.

Todos los participantes de los distintos departamentos deben entender que introducir la información en el sistema es crucial para la realización de los servicios provistos a clientes. Para esto se recomienda que el sistema tenga acceso disponible por red, intranet o Internet y que el personal esté entrenado al 100% sobre el uso del sistema.

 Una solución de CRM debe ser:

• Fácil de usar, de implementar, de integrar y de adaptar.
• Rápido al integrar
• De fácil sincronización con otros sistemas internos
• Fiable y preciso
• Escalable – de fácil expansión
• Rentable

Debido a las variables de una empresa a otra no existe u software que este preconcebido para todas las empresas, por ello el integrar las diferentes maneras de vender de la compañía puede ser una barrera en el proceso de diseño.

CRM: Porque usarlo

La implementación de un sistema CRM puede verse como una tarea difícil pero debido a las demandas de un mercado cambiante e innovador es necesario llevarlo a cabo, a parte del hecho de que la eficiencia y rentabilidad de su empresa subirán notablemente.

• Aumenta el potencial de servicio a clientes logrando un gran retorno sobre la inversión
• Establece bases sólidas para el crecimiento
• Disminuye costes de ventas y marketing por medio de automatizar y acortar los procesos comerciales y de post venta.
• Pone un valor sobre el mayor activo de su empresa: La información.
• Es innovador, en un mercado cada vez más competitivo, el CRM puede hacer pronósticos sobre sus actividades y le ayudará a tomar decisiones cruciales.
• Tiempos de respuesta de su equipo comercial (Cotizaciones y trámites) y de la generación de servicios (Devoluciones, reclamos, envíos, etc) que su empresa le ofrece a los clientes.
• Trámite oportuno y preciso de las solicitudes y requerimientos de los clientes.
• Seguimiento de las actividades que permiten la prestación del servicio.
• Gestión colaborativa de todo el equipo responsable de la producción y servicio al cliente.

URL: http://www.latincrm.com/index.php?option=com_content&view=article&id=52&Itemid=61

http://ejecomunicaciones.com/articulos/por-que-usar-un-crm-en-una-empresa-u-organizacion.html